paris.cl

El personal de Signalis, contratado por Cencosud, logró aumentar en un 25% la tasa de validación online, mejorando la experiencia de los clientes y ahorrando costos a la empresa.

El problema

paris.cl tiene un sistema de control de fraude para detener las ventas que después no puedan ser cobradas (por clonación de tarjetas, entre otros motivos). El sistema estaba deteniendo más del 50% de las ventas, a pesar de que el nivel de fraude era más que aceptable. El personal dedicado a validar manualmente los datos de los clientes no estaba siendo usado para otras tareas, como atención de postventa.

Lo que se hizo

• Se realizaron entrevistas con el personal de Servicio al Cliente, para sacar ideas de cómo detectar el fraude. Las heurísticas que salieron resultaron ser efectivas para detectar fraude, pero su aplicación también marcaba como posible fraude muchas ventas no fraudulentas.
• Se analizaron todas las ventas del sitio en los últimos meses, buscando patrones de fraude.
• Se propuso una nueva política de control de fraude, que detectaría más fraude que el sistema en uso, y al mismo tiempo permitiría que más ventas no fraudulentas fueran validadas en forma automática (por seguridad, no podemos comentar las diferencias de la nueva política de fraude). La política se pensó para que pudiera ser implementada en forma simple y paramétrica.
• Se coordinó la implementación con el equipo de desarrollo de Sistemas paris.cl. La implementación fue realizada en aproximadamente un mes.

Resultados

El nivel de fraude se mantuvo bajo control. La validación automática, sin intervención humana, aumentó de 50% a más de 75%. El personal dedicado a ella pudo ser reubicado en postventa para mejorar aún más la satisfacción de los clientes.